Come rispondere quando un paziente lamenta un trattamento inadeguato o un servizio scadente
Come fornitore, è responsabilità dell'utente fornire un servizio di qualità. L'ultima conversazione che un fornitore desidera avere con un paziente è una discussione sul rifiuto di pagare per ciò che il paziente percepisce come trattamento inadeguato. Nella maggior parte dei casi in cui un paziente ha una brutta esperienza medica, sia che si tratti di un errore clinico o di un contrattempo del servizio clienti . Mi viene in mente solo una domanda, come possiamo rettificare la situazione?
Alcuni pazienti ti comunicano immediatamente che si rifiutano di pagare per un trattamento meno che perfetto. I pazienti che non portano soldi nella conversazione in genere ti stanno aspettando per offrire qualche tipo di sconto o riduzione della loro fattura per poter continuare ad essere clienti fedeli.
Sviluppare una politica per il rifiuto di pagare
Il modo migliore per gestire questo tipo di situazione è avere una politica in atto prima che accada. Mantenere soddisfatti i propri clienti è una priorità assoluta soprattutto in un settore orientato ai servizi come l'assistenza sanitaria. A volte le cose accadono, tuttavia, che sono fuori dal controllo di chiunque che può portare a un cliente insoddisfatto.
La politica dovrebbe includere a chi il personale di prima linea dovrebbe dirigere il paziente se è il contatto a cui viene detto che il paziente si rifiuta di pagare. Il riferimento al responsabile dell'ufficio potrebbe essere appropriato o potrebbe essere necessario che il fornitore si incontri direttamente con il paziente.
Includere una procedura di sconto o di cancellazione ai fini della risoluzione del paziente. Sfortunatamente, a differenza di un prodotto, se il cliente non è soddisfatto dei servizi ricevuti, non può restituirlo per un rimborso.
Con una politica in atto, indipendentemente dal fatto che il reclamo venga presentato direttamente al fornitore o al responsabile dell'ufficio medico o al personale addetto alla fatturazione, sarà in grado di rispondere con sicurezza a ciò che può offrire al paziente.
Incontro con il paziente che si rifiuta di pagare
Ci sono molte cose che devi tenere a mente quando parli con un paziente che rifiuta di pagare.
- Avere l'incontro immediatamente. Se il contatto è via telefono, invita il paziente in ufficio o offriti per ottenere al più presto il manager o il fornitore dell'ufficio al telefono.
- Assicurati di consentire al paziente di ventilare senza interruzioni. Non dire mai di calmarsi o trasformarlo in un dibattito.
- Sii comprensivo. Mostra empatia immediatamente. Non far mai sentire la tua paziente come se i loro reclami fossero banali o ingiustificati. Usa parole che convalidano le loro emozioni, ad esempio: "Sembra certamente frustrante, vedo che sei arrabbiato".
- Offri di ridurre o cancellare il saldo della fattura dopo che l'assicurazione paga.
- Fai sapere al paziente che saranno fatti degli sforzi per evitare che l'incidente si ripresenti. Agisci per mantenere la tua parola. Niente sarebbe peggiore del paziente che ha avuto un incidente simile.
- Chiama il paziente alcuni giorni dopo l'incidente per vedere se sono soddisfatti di come sono state gestite le cose. È importante che i tuoi clienti sappiano che ti interessi.