La soddisfazione del paziente è importante per il successo di qualsiasi pratica medica. Sfortunatamente, la soddisfazione del paziente può essere una cosa volubile. "Le opinioni sono come pulsanti pancia; tutti ne hanno uno "e quando una clinica vede 25-40 pazienti per medico al giorno, questo è un sacco di ombelichi, ehm, opinioni. Può essere davvero difficile per soddisfare ogni paziente in un dato giorno, ma se ogni membro del personale ha una differenza di opinione su come raggiungere l'obiettivo, si è nel caos e meno rispetto al feedback del paziente stellare.
Per questo motivo, un esperto dirigente di un ufficio medico implementerà e imporrà standard di pratica per il proprio personale.
Gli standard di pratica per la soddisfazione del paziente affrontano ogni aspetto dell'interazione e dell'impatto del paziente, compresi argomenti come l' etichetta telefonica , i saluti dei pazienti e le procedure di check-out, nonché le notifiche e la programmazione. Quando un ufficio ha standard e aspettative chiari, la probabilità di errore o incomprensione viene notevolmente ridotta e la soddisfazione del paziente aumenta notevolmente.
Ruolo di Office Manager per la creazione di standard di Office
Quando si crea un indice standard per gli uffici o un manuale delle procedure e delle procedure, il responsabile dell'ufficio dovrebbe considerare ogni aspetto dell'assistenza ai pazienti dal contatto iniziale alla fatturazione finale. Elenco di ogni punto di contatto e il ruolo che ciascun dipendente svolge in questo viaggio promuoverà un senso di comunità tra i membri dello staff dando loro un senso di appartenenza per il loro impatto individuale sulla cura di ciascun paziente.
Quando un dipendente comprende come il proprio lavoro assiste i propri colleghi e serve il paziente, è più probabile che si verifichi una soddisfazione lavorativa complessiva e migliori le prestazioni. I dipendenti degli uffici medici che sono orgogliosi del loro lavoro forniscono un servizio clienti migliore con conseguente maggiore soddisfazione del paziente.
Nell'elenco di ogni punto di contatto con il paziente, il responsabile dell'ufficio può quindi creare uno standard per ciascun punto. Ad esempio, potrebbe esistere uno standard per la risposta ai telefoni per garantire che tutte le chiamate vengano gestite in modo coerente e includano tali informazioni come; quante volte il telefono può squillare prima che sia necessario rispondere, lo script per rispondere a ciascuna chiamata e il tempo massimo in cui una chiamata può essere messa in attesa. Uno standard per il check-in del paziente potrebbe includere un saluto abituale, un promemoria del co-pagamento e un tempo stimato di attesa del paziente. Gli standard per ogni attività incoraggeranno il team dell'ufficio a soddisfare queste aspettative dando loro un modello da seguire, e questi stessi standard insegneranno al paziente quale sarà il servizio clienti accettabile e soddisfacente.
L'indice standard completo o il manuale delle politiche includeranno probabilmente le descrizioni dei lavori . Il responsabile dell'ufficio considererà ciascuno dei membri dello staff e le loro responsabilità. Ogni dipendente dovrebbe avere una descrizione del lavoro per la sua posizione. Questo documento sarà uno strumento per valutazioni e benchmark, formazione e istruzione, nonché una risorsa per il dipendente in autovalutazione e correzione. La descrizione del lavoro elencherà tutte le mansioni, i compiti e le responsabilità attribuiti a questa posizione, nonché eventuali scadenze, orari o scadenze pertinenti pertinenti a tali mansioni.
Inoltre, questo documento includerà tutti i requisiti speciali di formazione o istruzione. La descrizione del lavoro potrebbe includere una scala salariale, vantaggi e orario di lavoro, a meno che la preferenza sia quella di mantenere queste informazioni strettamente riservate con ciascun dipendente.
Un'altra parte del manuale della politica potrebbe essere una sezione "domande frequenti". Questa sezione verterà sulle domande che vengono poste ripetutamente e che spesso hanno risposte uguali o simili come "quanto tempo ci vorrà per ottenere i risultati dal mio lavoro di laboratorio" o "Qual è la tua politica di cancellazione?" Avere informazioni coerenti è utile per il personale e pazienti allo stesso modo.
Anche la soddisfazione dei dipendenti è importante
Quando ogni dipendente sa quali sono le sue responsabilità, in che modo la sua posizione influisce sul paziente e sui suoi colleghi e su come soddisfare le aspettative richieste, è più probabile che siano soddisfatti nella sua posizione. Quando il personale è soddisfatto del proprio lavoro e sa cosa è richiesto, i pazienti saranno più probabilmente soddisfatti di aver ricevuto un servizio clienti di qualità . Il servizio clienti di qualità spesso si traduce in pubblicità gratuita del passaparola, migliori recensioni online della clinica, del medico e dello staff e una pratica più efficace.