4 passaggi per l'etichetta telefonica

Modo gentile e coerente del telefono in un ufficio medico

La tua receptionist ha un'etichetta telefonica eccellente? È importante che il personale del tuo studio medico offra costantemente un modo educato e coerente per il telefono. Quando un paziente chiama, il modo in cui il personale della reception gestisce la chiamata determina il modo in cui viene percepita la struttura.

Come uno dei mezzi di comunicazione più utilizzati, la comunicazione telefonica non dovrebbe essere presa alla leggera. Spesso è la prima interazione che un medico ha con un paziente. Ecco alcuni consigli di base che puoi offrire al personale del tuo studio medico per migliorare l'etichetta telefonica.

1 -

Sii un ascoltatore attivo

Una tecnica chiamata "ascolto attivo" è uno strumento utile per garantire che la comprensione sia completa. In questa tecnica, l'ascoltatore riformulerà le informazioni che hanno ascoltato con le loro stesse parole. Se questa informazione è corretta, lo scambio è completo, altrimenti il ​​mittente delle informazioni può correggere eventuali malintesi in questo momento. Questo scambio richiede solo un po 'più di tempo ed è uno strumento efficace per la creazione di responsabilità perché tutti coloro che sono coinvolti nello scambio sanno che le aspettative erano chiare e comprese.

• Concentrati sull'altoparlante
• Agisci interessato
• Cerca di non interrompere
• Sii consapevole della tua comunicazione non verbale
• Evita di parlare con qualcun altro
• Tieni la mente sul problema in discussione

2 -

Avere buone maniere telefoniche

Avere buone maniere telefoniche è un compito semplice. Avere buone maniere telefoniche significa semplicemente essere professionali e trattare gli altri nel modo in cui vuoi essere trattato se tu fossi il chiamante. Alcuni esempi includono:

• Rispondi velocemente, almeno dal terzo squillo
• Rispondi con il tuo nome e un saluto amichevole
• Sorridi, il chiamante può sentire il tuo sorriso attraverso il telefono
• Parla piano e chiaramente
• Non masticare mai cibo, gomme o bevande mentre sei al telefono
• Chiedere il permesso prima di mettere in attesa un chiamante

3 -

Mantenere la riservatezza

Mantenere la riservatezza del paziente non solo rende i pazienti sicuri di essere trattati presso la vostra struttura medica, è anche la legge. Qualsiasi organizzazione che accede alle informazioni sulla salute dei pazienti è considerata un'entità coperta ed è richiesta dalla legge per conformarsi alle disposizioni HIPAA o affrontare sanzioni civili e / o penali. È imperativo che le cartelle cliniche rimangano confidenziali e non possano essere accessibili da persone che non dispongono dell'autorizzazione appropriata. Le divulgazioni fatte in merito alle informazioni sanitarie protette (PHI) di un paziente senza la loro autorizzazione sono considerate una violazione della normativa sulla privacy.

• Prestare attenzione alle informazioni fornite al telefono
• Chiedi al paziente di fornire il numero di previdenza sociale per identificarsi
• Tieni presente che altri pazienti potrebbero essere in grado di ascoltare la tua conversazione
• Se il chiamante non è il paziente, non discutere mai le informazioni personali senza permesso

4 -

Cose da considerare

L'etichetta telefonica non è solo ciò che dici o quello che fai, ma è anche il modo in cui lo dici e come lo fai. Considera questi la prossima volta che parli con un paziente o con un altro cliente al telefono.

• Ringraziali sempre per aver chiamato
• Non riattaccare mai prima
• Quando si ricevono messaggi, ottenere quante più informazioni possibili
• Stai calmo ed educato, anche quando un paziente è scortese con te